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① 質(zhì)量的定義是符合要求而不是好，卓越。

② 質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防而不是事后檢驗(yàn)。

③ 質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷而不是差不多就好。

④ 質(zhì)量是用金錢來衡量而不是指數(shù)。

誤區(qū)一：

“獲得了質(zhì)量體系認(rèn)證證書就是取得了通往國際市場的通行證”，這句話在上世紀(jì)九十年代被廣泛傳播。

一時間，企業(yè)導(dǎo)入GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系并通過認(rèn)證成為時尚，宣傳廣告一定要用“榮獲證書”的字眼。

輿論的渲染使得各方面將質(zhì)量體系的功能放大了，使其成為一個萬能的工具，將原本僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、可靠性的工作提升為關(guān)系企業(yè)能都參與國際競爭的工作，加大了對企業(yè)質(zhì)量管理部門的壓力。

這種過高的期望也為后來產(chǎn)生的質(zhì)量管理體系“無用論”埋下了伏筆。

誤區(qū)二：唯證書論

隨著改革開放的進(jìn)展，思想的解放與對財富的追逐使人們更樂于抓住眼前的機(jī)會獲得即時的收益。

在企業(yè)管理上，人們更關(guān)注立竿見影的結(jié)果而忽視基礎(chǔ)管理工作，這種浮躁心理在很多企業(yè)導(dǎo)致了急功近利的管理風(fēng)格，反映在對待質(zhì)量管理體系的態(tài)度上，就是“唯證書論”。

誤區(qū)三：無用論

經(jīng)常聽到有人批評質(zhì)量管理體系，說這個體系是沒有用處的、勞民傷財?shù)模贿€有人批評GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)，說這個標(biāo)準(zhǔn)沒有給出具體的解決方案，是個空洞的標(biāo)準(zhǔn)。

因?yàn)橛泻芏喑峙u意見的人對質(zhì)量管理的理論及實(shí)踐缺乏整體認(rèn)識，所以這些說法可以理解，但是很難茍同。

誤區(qū)四：過時論

很多企業(yè)獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書后并不是繼續(xù)鞏固質(zhì)量管理體系、對其實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，而是片面地求新、求高，著急導(dǎo)入六西格瑪、卓越績效模式等管理理念和方法。

在這里必須強(qiáng)調(diào)，基于GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營管理大廈中一塊離不開的基石，只有質(zhì)量管理體系穩(wěn)固了，大廈才會安全。須知，基石是永遠(yuǎn)都不會過時的！

質(zhì)量管理五大核心工具，也稱品管五大工具，包括：

• 統(tǒng)計過程控制：SPC

• 測量系統(tǒng)分析：MSA

• 失效模式分析：FMEA

• 質(zhì)量先期策劃：APQP

• 生產(chǎn)批準(zhǔn)程序：PPAP

一、等待的浪費(fèi)

質(zhì)量管理工作中的等待浪費(fèi)主要有以下幾種情況：

1、等待上級的指示

2、等待下級的匯報。

3、等待生產(chǎn)現(xiàn)場的聯(lián)系。

二、協(xié)調(diào)不力的浪費(fèi)

質(zhì)量管理中相互配合、協(xié)調(diào)不力，造成工作停滯浪費(fèi)主要有下述幾種情況：

1、工作進(jìn)程的協(xié)調(diào)不力。

2、領(lǐng)導(dǎo)指示的貫徹協(xié)調(diào)不力。

3、信息傳遞的協(xié)調(diào)不力。

三、無序的浪費(fèi)

缺乏明確的質(zhì)量規(guī)章、制度、流程，工作中容易產(chǎn)生混亂，這是人所周知的。但是如果有令不行、有章不循，按個人的意愿行事造成的無序浪費(fèi)，更是非常糟糕的事。

1、質(zhì)量管理人員素質(zhì)低下造成的無序。

2、有章不循造成的無序。

四、失職的浪費(fèi)

失職的浪費(fèi)是質(zhì)量管理中的最大浪費(fèi)，責(zé)任心不強(qiáng)的表現(xiàn)形式之一是應(yīng)付。失職的浪費(fèi)主要是責(zé)任心不強(qiáng)、素質(zhì)低下和工作質(zhì)量差等失誤造成的，但管理考核及職責(zé)的不明確使其沒有受到制約和監(jiān)督。

五、低效的浪費(fèi)

低效的含義包括：工作的低效率或者無效率。

相對于質(zhì)量管理工作的高效率而言，低效率造成的隱性浪費(fèi)是非常大的；原來只要一個人承擔(dān)的工作，需要兩個以上人員來完成；應(yīng)該按計劃完成的任務(wù)反復(fù)拖期。

六、質(zhì)量管理成本的浪費(fèi)

質(zhì)量管理成本是企業(yè)質(zhì)量成本構(gòu)成的一項(xiàng)重要組成部分。

質(zhì)量管理必須依“理”行事，“理”在企業(yè)質(zhì)量管理中具體指“目標(biāo)、指標(biāo)、計劃”，通過確立計劃、執(zhí)行計劃、考核計劃、改善計劃，可以最直觀地涉及有形成本概念和浪費(fèi)現(xiàn)象。

1、計劃編制無依據(jù)。

2、計劃查核不認(rèn)真。

3、計劃處置完善不到位。

1、缺少遠(yuǎn)見

缺少遠(yuǎn)見就導(dǎo)致把質(zhì)量排斥在戰(zhàn)略之外，這樣企業(yè)的目標(biāo)及優(yōu)先順序就不明確，質(zhì)量在企業(yè)中的角色就不易被了解。

要想從努力中獲得成功，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變其思維方式，創(chuàng)造不斷改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。

2、沒有以顧客為中心

誤解顧客意愿、缺少超前為顧客服務(wù)的意識，雖改進(jìn)了一些工作但沒有給顧客增加價值，也會導(dǎo)致質(zhì)量管理的失敗。

3、管理者貢獻(xiàn)不夠

調(diào)查表明，大多數(shù)質(zhì)量管理活動的失敗不是技術(shù)而是管理方面的原因。所有的質(zhì)量管理權(quán)威都有一個共識：質(zhì)量管理最大的一個障礙是質(zhì)量改進(jìn)中缺少上層主管的貢獻(xiàn)。

4、沒有目的的培訓(xùn)

企業(yè)許多錢花費(fèi)在質(zhì)量管理的培訓(xùn)上，然而許多企業(yè)并沒有因此得到根本的改進(jìn)。因?yàn)樘嗟馁|(zhì)量管理培訓(xùn)是無關(guān)緊要的。

5、缺少成本和利益分析

許多企業(yè)既不計算質(zhì)量成本，也不計算改進(jìn)項(xiàng)目的利益，即使計算質(zhì)量成本的企業(yè)也經(jīng)常只計算明顯看得見的成本（如擔(dān)保）和容易計算的成本（如培訓(xùn)費(fèi)），而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無形成本。

6、組織結(jié)構(gòu)不適宜

組織結(jié)構(gòu)、測量和報酬在質(zhì)量管理培訓(xùn)、宣傳中沒有引起注意。如果企業(yè)還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門，無論多少質(zhì)量管理的培訓(xùn)都是沒有用的。

7、質(zhì)量管理

形成了自己的官僚機(jī)構(gòu)在質(zhì)量管理活動過程中，通常把質(zhì)量管理授權(quán)于某質(zhì)量特權(quán)人物。

8、缺少度量和錯誤的度量

缺少度量和錯誤的度量是導(dǎo)致質(zhì)量管理失敗的另一個原因。不恰當(dāng)?shù)囟攘抗膭盍硕唐谛袨槎鴵p失了長期的績效，一個部門的改進(jìn)以損失另一個部門為代價。

9、報酬和承認(rèn)不夠

戰(zhàn)略目標(biāo)、績效度量和報酬或承認(rèn)是支持企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的三大支柱。改變觀念和模式轉(zhuǎn)變需要具有重要意義的行為改變，行為在很大程度上受承認(rèn)和報酬制度的影響。

10、會計制度不完善

現(xiàn)行的會計制度對質(zhì)量管理的失敗負(fù)有很大的責(zé)任。它歪曲了質(zhì)量成本，沒有搞清楚其潛在的影響。

1、質(zhì)量第一

質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是一切的基礎(chǔ)，企業(yè)要生存和盈利，就必須堅持質(zhì)量第一的原則，從始至終能夠?yàn)轭櫩吞峁M意質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在激烈的競爭中利于不敗之地。

2、零缺陷

零缺陷是以拋棄缺點(diǎn)難免論，樹立無缺點(diǎn)的哲學(xué)觀念為指導(dǎo)，要求全體人員“從開始就正確地進(jìn)行工作，第一次就把事情做對”，以完全消除工作缺點(diǎn)為目標(biāo)的質(zhì)量經(jīng)營活動。

3、源頭管理

質(zhì)量管理應(yīng)以預(yù)防為主，將不良隱患消滅在萌芽狀態(tài)，這樣不僅能保證質(zhì)量，而且能減少不要的問題發(fā)生，降低變更次數(shù)，使企業(yè)整體的工作質(zhì)量和效率得到提高。

4、顧客至上

現(xiàn)代企業(yè)掌握在顧客手中，對于我們企業(yè)而言，把顧客需要放在第一位，全心全意為顧客服務(wù)。企業(yè)要樹立好“顧客至上”的服務(wù)理念，把為顧客服務(wù)擺在第一位，想顧客之想，急顧客所急。

5、滿足需要

質(zhì)量是客觀的固有特性與主觀的滿足需要的統(tǒng)一，質(zhì)量不是企業(yè)自說自話，而是是否能夠滿足顧客的需求，只有滿足了顧客需要，顧客才會愿意買單，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)盈利。

6、一把手質(zhì)量

企業(yè)一把手的一言一行從始至終收到全體員工的特別關(guān)注，他對質(zhì)量的認(rèn)知、觀點(diǎn)與態(tài)度很大程度上決定了員工工作質(zhì)量的好壞，一把手應(yīng)確保企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)與經(jīng)營方向一致，全面推進(jìn)質(zhì)量工作的開展。

7、全員參與

現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理需要全員參與，它不僅僅是某個人、幾個質(zhì)量管理人員或質(zhì)量管理部門一個部門的事情，它需要各個部門的密切配合，需要全員的共同參與。

8、持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績是企業(yè)永恒的話題，持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的原則和基礎(chǔ)，是質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量管理者應(yīng)不斷主動尋求企業(yè)過程的有效性和效率的改進(jìn)機(jī)會，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的工作質(zhì)量。

9、基于事實(shí)的決策方法

質(zhì)量管理要求尊重客觀事實(shí)，用數(shù)據(jù)說話，真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實(shí)，又可以定量描述客觀事實(shí)，給人以清晰明確的直觀概念，從而更好的分析和解決問題。

10、下工序是顧客

作為企業(yè)的員工，工作時不能只考慮自己的方便，要明確自己對上工序的要求，充分識別下工序的要求，及時了解工序發(fā)來的反饋信息，把下工序當(dāng)做顧客，經(jīng)常考慮怎樣做才能使下工序顧客滿意。

11、規(guī)則意識

規(guī)則意識是指發(fā)自內(nèi)心的，以規(guī)則為自己行動準(zhǔn)繩的意識。企業(yè)每個人都要樹立規(guī)則意識，敬畏規(guī)則，規(guī)則不合理，甚至不正確我們可以或者爭取改變，從內(nèi)心樹立起規(guī)則意識，學(xué)習(xí)、遵循、監(jiān)督和執(zhí)行規(guī)則。

12、標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)防再發(fā)生

問題發(fā)生了，就要去解決，并且確保同樣問題不會再因同樣的理由而發(fā)生。問題解決后，要標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，更新作業(yè)程序，實(shí)施SDCA循環(huán)。

13、尊重人性

很多時候，質(zhì)量工作需要與人溝通，企業(yè)經(jīng)營者為了持續(xù)發(fā)展和提升質(zhì)量，就要充分尊重從事的工作人員，使員工感受到工作的意義與價值，快樂工作才能更好地提供顧客滿意的工作質(zhì)量。

1、編制文件

編制文件，應(yīng)關(guān)注“給誰用”而不是“給誰看”。

2、注重性格

工作要注重性格，中國式管理要注重中國人的性格。

3、分層審核

百人以上規(guī)模的企業(yè)，都應(yīng)該推行QSB管理，建立分層審核制度。

4、前期策劃

許多工作做不好，是由于前期未策劃好，PDCA循環(huán)的“P”很重要。

5、員工價值

領(lǐng)導(dǎo)者的其中一項(xiàng)職責(zé)，就是不能讓你的對手去發(fā)現(xiàn)你員工的價值。

6、問題分析

如果你對問題的把握不夠精確，那是因?yàn)槟銓栴}的分析還不夠透徹。

7、團(tuán)隊特質(zhì)

一流團(tuán)隊性格第一道德第二能力第三，二流團(tuán)隊能力第一道德第二性格第三。

8、精益生產(chǎn)

所謂精益生產(chǎn)，就是用最少的資源，進(jìn)行最優(yōu)的組合，實(shí)現(xiàn)又好又快又省的生產(chǎn)。

9、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

要使得公司的流程更加規(guī)范化，最好的方式就是優(yōu)化表單建立模板，將標(biāo)準(zhǔn)化固化。

10、新官上任

管理者，不要上任就燒火，動不動就改革，公司發(fā)展最重要的是穩(wěn)健的傳承和延續(xù)性。

11、解決問題

解決問題，必須組建團(tuán)隊(通常是建立8D團(tuán)隊)，解決問題“舉一反三”的“三”很重要。

12、辦公場所

班組的辦公室應(yīng)在車間現(xiàn)場，企業(yè)的最薄弱環(huán)節(jié)在哪，領(lǐng)導(dǎo)者/管理者的辦公地點(diǎn)就應(yīng)該設(shè)置在哪。

13、作業(yè)指導(dǎo)書

作業(yè)指導(dǎo)書，應(yīng)讓一線員工參與，才能貼近實(shí)際操作，體現(xiàn)全員參與的原則，最忌坐在辦公室拷貝。

14、以人為本

企業(yè)管理，就是對人的管理，就是圍繞4M1E持續(xù)改善，其中“人”的提升空間最大，也是最核心的元素。

15、建立信任

作為一名員工，你必須確信你身邊的同事沒有庸才，只有放錯位置的人才，如果你確是覺得有，那也只是對方站的位置不夠正確。

16、工作方法

質(zhì)量體系關(guān)注的是在滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)方面的有效性，而工作方法，應(yīng)關(guān)注到它的可指導(dǎo)性和可操作性，也就是可實(shí)施性。

17、持續(xù)改進(jìn)

體系的精髓就是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，關(guān)鍵方法就是不斷地尋找改善突破點(diǎn)(如以立項(xiàng)改進(jìn)的方式進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn))，把每一個瓶頸問題都當(dāng)作項(xiàng)目來做。

18、程序文件

大部分公司都把程序文件看的很重，很多體系人員把許多精力放在文件的編修上，其實(shí)程序文件只是流程的文字說明，真正需要用到文件的人極少，編修文件遠(yuǎn)不如改進(jìn)表單。

19、重視員工

節(jié)約是一種美德，但如果將節(jié)約用到員工的切身利益上卻會造成最大的浪費(fèi)，其結(jié)果是你的熟悉業(yè)務(wù)的同事會相繼離職，新招的員工在熟練的掌握其技能后也大多會選擇離去。

20、執(zhí)行力才是競爭力

對大多數(shù)的中國制造企業(yè)，執(zhí)行力才是核心競爭力。許多管理不好的企業(yè)，并不是沒有創(chuàng)新的思維，沒有優(yōu)秀的人才，而是缺乏執(zhí)行力。因此，身為公司管理者，你應(yīng)當(dāng)不斷地強(qiáng)調(diào)執(zhí)行執(zhí)行再執(zhí)行。

21、文化快餐

這是個講究快餐文化的時代，沒有多少人愿意在企業(yè)接受長篇累牘式的教育，對于占員工大多數(shù)的一線員工，更為如此，但同樣，這也是個講究效率的時代，因此，我們應(yīng)努力地將快餐文化，轉(zhuǎn)化為文化快餐。

22、人員培訓(xùn)

80%的投訴出在過程制造，過程制造中有60%出在員工(尤其是新員工)操作不當(dāng)，所以，在人員培訓(xùn)的四個環(huán)節(jié) (講解-示范-試操作-跟蹤驗(yàn)證)，不應(yīng)只在前期做個培訓(xùn)的形式，更應(yīng)重視培訓(xùn)的針對性和后續(xù)的跟蹤驗(yàn)證。

23、推行QSB

企業(yè)要推行好QSB，在前期導(dǎo)入時可生搬硬套，當(dāng)成是一種工具，正式運(yùn)行時，則不應(yīng)把QSB當(dāng)成QSB，而是看作是自己體系的一部分，一定要消化吸收，轉(zhuǎn)化為自己的東西，所有的文件和記錄表單，最好不再出現(xiàn)QSB三個字。

24、每個員工都是一個小體系

體系是什么，這是一個很抽象的概念。我一直在教導(dǎo)我的同事，說把你的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容相加，就是體系，你把你的崗位工作都做好了，做到位了，就是滿足了體系的要求。每個員工都自成一個小體系，所有員工加起來就是公司的體系。